El sector de la restauración organizada está viviendo una transformación profunda impulsada por la digitalización, la evolución de los hábitos de consumo y la necesidad de ofrecer experiencias cada vez más diferenciales. En este nuevo escenario, los restaurantes han dejado de competir únicamente por el producto para hacerlo también por la calidad de la experiencia, la eficiencia operativa y la capacidad de generar una relación duradera con el cliente.
Para conocer cómo se vive esta evolución desde la perspectiva de una cadena en crecimiento, hablamos con Joaquín Martos, director de Operaciones de Chalito, quien comparte su visión sobre los principales retos de la restauración organizada, el papel de la tecnología y los datos en la gestión diaria, y las claves para crecer sin perder la esencia de la marca.
Contexto actual de la restauración
1. Desde tu posición como director de Operaciones de Chalito, ¿cómo describirías la evolución reciente del sector de la restauración organizada?
La restauración organizada está viviendo un cambio profundo. Durante muchos años competimos principalmente por el producto. Hoy el producto sigue siendo imprescindible, pero ha dejado de ser suficiente.
El cliente ya no compara únicamente restaurantes. Compara cualquier experiencia de consumo que vive a diario. Espera rapidez, comodidad, consistencia, cercanía y autenticidad. Quiere que todo funcione bien y, además, quiere sentirse bien.
En Chalito esta evolución nos ha hecho reforzar una idea que compartimos desde el primer restaurante: una buena milanesa puede atraer a un cliente una vez; una gran experiencia consigue que vuelva muchas más.
Por eso dedicamos tanto esfuerzo a la operación. Porque la operación no es un departamento. Es el lugar donde una promesa de marca se convierte en realidad.
2. ¿Cuáles dirías que son hoy los principales retos para las cadenas de restauración que buscan crecer sin perder calidad ni experiencia de cliente?
Creo que existe un error bastante habitual: pensar que crecer consiste en abrir restaurantes. Abrir es relativamente sencillo. Lo difícil es conseguir que cada nueva apertura mantenga exactamente la misma personalidad que hizo especial a la primera.
En Chalito hablamos mucho de consistencia, pero entendida desde una perspectiva amplia. No se trata únicamente de que el producto salga igual. Se trata de que el cliente perciba la misma energía, la misma hospitalidad y el mismo nivel de exigencia en cualquier restaurante.
Eso solo ocurre cuando los procesos funcionan y, sobre todo, cuando las personas comparten una misma cultura. Porque una receta puede copiarse. Una cultura, no.
3. ¿Cómo han cambiado las expectativas de los consumidores en los últimos años y cómo está respondiendo Chalito a esos cambios?
El consumidor actual tiene menos paciencia y más criterio. Quiere calidad, pero también transparencia. Quiere rapidez, pero sin perder cercanía. Y quiere que la experiencia sea coherente independientemente de si consume en el restaurante, pide para llevar o utiliza delivery.
En Chalito intentamos responder desde la mejora continua. Escuchamos mucho al cliente, analizamos datos, observamos el comportamiento de nuestros restaurantes y tratamos de convertir toda esa información en pequeñas mejoras constantes.
No creemos en revolucionar la operación cada seis meses. Creemos en mejorar cada día un poco. Y esa filosofía termina notándose.
Operaciones, experiencia y crecimiento
4. Gestionar operaciones implica coordinar múltiples variables. ¿Qué aspectos consideras clave para garantizar una experiencia consistente?
Muchas veces se piensa que las operaciones consisten en controlar procesos. Yo creo que consisten en facilitar que las personas puedan hacer bien su trabajo.
En Chalito trabajamos sobre cuatro pilares muy claros: personas, producto, procesos y datos.
Las personas aportan actitud. El producto genera expectativa. Los procesos aportan consistencia. Y los datos nos ayudan a mejorar antes de que aparezcan los problemas.
Cuando esas cuatro piezas están alineadas, el cliente no percibe la complejidad que existe detrás. Simplemente disfruta de una buena experiencia. Y eso significa que la operación está funcionando.
5. ¿Qué papel juega la experiencia del cliente en la estrategia de crecimiento de Chalito?
Absolutamente todo.
Podemos abrir nuevos restaurantes, desarrollar nuevos formatos o lanzar nuevos productos. Pero si el cliente no quiere volver, nada de eso tiene recorrido.
En Chalito entendemos que la experiencia empieza mucho antes de servir la comida. Empieza cuando alguien cruza la puerta.
Cuando el restaurante transmite energía. Cuando el equipo sonríe de forma natural.
Cuando el producto cumple las expectativas.
Y termina cuando el cliente recomienda Chalito sin que nadie se lo pida.
Para nosotros ese sigue siendo el mejor indicador de éxito.
6. ¿Cómo se mantiene el equilibrio entre eficiencia operativa, rentabilidad y cercanía con el cliente?
Creo que durante años se entendió la eficiencia como una forma de reducir costes.
Hoy la entendemos como una forma de mejorar la experiencia.
Cuando una operación funciona bien, los tiempos mejoran, el equipo trabaja con menos presión, aparecen menos errores y el cliente recibe un mejor servicio.
En Chalito intentamos simplificar todo aquello que no aporta valor para dedicar más tiempo a aquello que sí lo hace: las personas.
Porque la rentabilidad sostenible siempre acaba siendo consecuencia de una buena operación. Nunca al revés.
Tecnología y toma de decisiones
7. ¿Cómo está impactando la tecnología en la gestión operativa?
La tecnología está cambiando la forma de gestionar restaurantes, pero creo que el cambio más importante no es tecnológico.
Es cultural.
Hoy tenemos acceso a muchísima información.
El verdadero reto consiste en transformar esa información en mejores decisiones.
En Chalito utilizamos la tecnología para anticiparnos, planificar mejor y liberar tiempo de nuestros equipos.
Si conseguimos que un gerente pase menos tiempo delante de un ordenador y más tiempo acompañando a su equipo y escuchando al cliente, la tecnología habrá cumplido perfectamente su función.
8. ¿Qué datos consideras más relevantes para tomar decisiones?
Los datos son fundamentales, pero siempre intento recordar una idea al equipo.
Los datos explican lo que ha ocurrido.
Las personas ayudan a entender por qué.
En Chalito analizamos indicadores operativos, ventas, productividad, tiempos de servicio o comportamiento del cliente. Pero ninguna decisión importante se toma únicamente mirando un cuadro de mando.
Seguimos visitando restaurantes. Seguimos hablando con los equipos. Seguimos escuchando al cliente.
Porque la mejor información aparece cuando combinas datos con realidad.
9. ¿Qué papel tendrá la inteligencia artificial?
Creo que la inteligencia artificial va a transformar muchas tareas operativas. Planificación, compras, previsión de demanda, gestión de inventarios.
Pero espero que también consiga algo mucho más importante. Que nuestros equipos dediquen menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a liderar personas.
En restauración hablamos mucho de inteligencia artificial. Yo creo que nunca deberíamos dejar de hablar de inteligencia emocional.
Porque ahí sigue estando la verdadera diferencia entre unas marcas y otras.
Mirando al futuro del sector re la restauración
10. ¿Qué tendencias marcarán el futuro?
Veremos operaciones mucho más inteligentes. Restaurantes mucho más conectados. Decisiones mucho más rápidas.
Pero también veremos que aquellas marcas que sobrevivan serán las que mantengan una personalidad muy definida.
En Chalito queremos seguir creciendo exactamente igual que empezamos: poniendo el producto en el centro, cuidando muchísimo a nuestros equipos y entendiendo que la hospitalidad sigue siendo nuestra principal ventaja competitiva.
11. ¿Cómo imaginas la experiencia dentro de diez años?
Creo que será mucho más sencilla.
La tecnología desaparecerá a ojos del cliente porque estará integrada en todo. Pedir será más fácil. Pagar será invisible. La personalización será enorme.
Pero hay algo que espero que siga siendo exactamente igual. Que un cliente entre en un Chalito y sienta que hay personas disfrutando de lo que hacen.
Porque esa sensación nunca podrá automatizarse.
12. ¿Qué consejo darías a quienes lideran operaciones?
Que no pierdan nunca el contacto con el restaurante.
Las mejores ideas rara vez nacen en una sala de reuniones. Nacen observando un servicio. Hablando con un encargado. Escuchando una queja. Celebrando un pequeño éxito del equipo.
Dirigir operaciones consiste en crear las condiciones para que cientos de personas puedan hacer un gran trabajo todos los días. Y cuando eso ocurre, el cliente lo percibe. Y cuando el cliente lo percibe, el negocio crece.